保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心日前發(fā)布2017年全年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2017年保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費(fèi)者各類(lèi)電話58920件，其中咨詢8929件、投訴5249件、舉報(bào)886件，處理電話留言43856件。
從全年受理的5249件消費(fèi)者投訴情況看，商品類(lèi)投訴4252件，占到投訴總量的81.01%，比2016年增長(zhǎng)316.45%；服務(wù)類(lèi)投訴997件，占投訴總量的18.99%，比2016年增長(zhǎng)276.23%。
商品類(lèi)投訴情況
從商品類(lèi)投訴情況看，商品類(lèi)投訴排名前五位的商品分別是衛(wèi)生用品類(lèi)429件，家居用品類(lèi)353件，服裝、鞋帽類(lèi)285件，食品類(lèi)248件，交通工具230件。從增長(zhǎng)幅度看，衛(wèi)生用品類(lèi)從無(wú)到有，猛增到429件，主要是衛(wèi)生紙、濕紙巾、護(hù)理用品、手指套、紙質(zhì)餐具飲具等問(wèn)題。其次是交通工具類(lèi)投訴增幅較大，增長(zhǎng)了400%，主要問(wèn)題是汽車(chē)三包、共享單車(chē)押金退還問(wèn)題等。居第三位的是家居用品類(lèi)，增長(zhǎng)249.5%，主要問(wèn)題是，衣柜、床、桌椅或沙發(fā)質(zhì)量與當(dāng)初定制的商品存在偏差，爭(zhēng)議較大；沙發(fā)罩有異味、掉色，布藝商品洗后縮水；廚衛(wèi)用具定制時(shí)間較長(zhǎng)，跟不上裝修進(jìn)度的要求；個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商不按三包規(guī)定或拒絕履行三包義務(wù)，收費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題。第四是服裝、鞋帽類(lèi)，增長(zhǎng)108.03%，主要是服裝起球、掉色，鞋類(lèi)商品開(kāi)膠、斷裂等。第五是食品類(lèi)，增長(zhǎng)77.14%，有食品過(guò)期、變質(zhì)、含異物等，主要原因是《食品安全法》規(guī)定十倍賠償責(zé)任被各大媒體放大，也被許多消費(fèi)者誤讀，很多人奔著高賠償投訴，導(dǎo)致食品類(lèi)投訴數(shù)量一直居高不下。
服務(wù)類(lèi)投訴情況
從服務(wù)類(lèi)投訴情況看，服務(wù)類(lèi)投訴排名前五位的服務(wù)分別是：電信服務(wù)類(lèi)466件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類(lèi)58件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)57件，餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)43件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)35件。
從增長(zhǎng)幅度看，增長(zhǎng)較快的是制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類(lèi)，比2016年增長(zhǎng)1833.3%，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)次之，比2016年增長(zhǎng)775%。餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)排第三位，比2016年增長(zhǎng)330%�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)，比2016年增長(zhǎng)256.25%。電信服務(wù)類(lèi)，比2016年增長(zhǎng)198.72%。
從總體情況看，電信服務(wù)類(lèi)投訴成為本年度的焦點(diǎn)，電信服務(wù)類(lèi)增長(zhǎng)了310件，增長(zhǎng)198.72%，居2017年服務(wù)類(lèi)投訴的第一位，問(wèn)題主要有：首先是寬帶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。包括故障排除時(shí)間長(zhǎng)，寬帶網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊，存在捆綁消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題。有擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，安裝線路進(jìn)入小區(qū)，導(dǎo)致部分消費(fèi)者無(wú)法遷移原寬帶，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。無(wú)端開(kāi)通增值服務(wù)，消費(fèi)者在沒(méi)有申請(qǐng)的情況下卻出現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)費(fèi)，增值業(yè)務(wù)短信定制容易但退訂難等。其次是收費(fèi)問(wèn)題，包括多收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)，辦理套餐業(yè)務(wù)后實(shí)際扣費(fèi)與申請(qǐng)的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)不相同，充值不成功，返還話費(fèi)不及時(shí)等。
整體情況分析
從舉報(bào)情況分析，商品類(lèi)舉報(bào)743件，服務(wù)類(lèi)舉報(bào)案件143件。從電話咨詢及電話留言情況分析，全年共受理電話咨詢8929件，處理電話留言43856件，反映問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面。
一、汽車(chē)類(lèi)投訴、咨詢量很大。隨著近年來(lái)車(chē)輛擁有量不斷增大，出現(xiàn)的各類(lèi)消費(fèi)糾紛也不斷更新，如，貸款買(mǎi)車(chē)后，經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)制要求必須在指定保險(xiǎn)公司續(xù)保，貸款幾年，必須指定幾年；消費(fèi)者分期付款手續(xù)完全辦完準(zhǔn)備提車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商找多種借口要求消費(fèi)者在原定車(chē)款基礎(chǔ)上，再交一定數(shù)額的現(xiàn)金才能提車(chē)；貸款還清后，經(jīng)銷(xiāo)商找各種理由拒絕退押金；車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)商家無(wú)故增加自費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，質(zhì)保期間服務(wù)質(zhì)量下降。
二、共享單車(chē)投訴成為焦點(diǎn)。在給社會(huì)公眾提供方便的同時(shí)，共享單車(chē)也存在亂停亂放、押金不按時(shí)退回等問(wèn)題，特別是去年7、8、9三個(gè)月，酷騎單車(chē)投訴咨詢量驟增，最多的時(shí)候一天幾十件。
三、供暖問(wèn)題。從去年11月采暖季到來(lái)后，咨詢供暖問(wèn)題的非常多，集中在暖氣不熱、管道維修服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)等方面；實(shí)行煤改氣的縣（市）小區(qū)用戶，統(tǒng)一安裝的壁掛爐質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題找不到售后或者售后服務(wù)困難等，物業(yè)找各種理由推卸責(zé)任。
四、手機(jī)維修問(wèn)題。主要問(wèn)題是手機(jī)黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、手機(jī)電池用時(shí)過(guò)短、維修難等問(wèn)題。
五、微信購(gòu)物投訴。反映的問(wèn)題主要是消費(fèi)者通過(guò)微信方式購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品存在涉假或質(zhì)量問(wèn)題，與銷(xiāo)售商產(chǎn)生爭(zhēng)議；消費(fèi)者按商家要求集到足夠數(shù)量的贊，但商家沒(méi)有兌現(xiàn)承諾贈(zèng)送的禮品、提供的優(yōu)惠，或是贈(zèng)送禮品的數(shù)量、品牌、規(guī)格與承諾的不符；商家沒(méi)有明示禮品數(shù)量有限，造成消費(fèi)者集齊后卻無(wú)禮品可換，引起爭(zhēng)議；消費(fèi)者集齊后，商家以活動(dòng)時(shí)間過(guò)期為由，不予兌換禮品等，存在欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。
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