• 石家莊
• 秦皇島
• 唐山
• 張家口
• 承德
• 廊坊
• 保定
• 衡水
• 滄州
• 邢臺(tái)
• 邯鄲

6月25日，K589次列車終到重慶北晚點(diǎn)7小時(shí)50分！

7月5日， Z90次列車終到石家莊晚點(diǎn)9小時(shí)35分！

7月6日， K473次終到昆明晚點(diǎn)18小時(shí)17分鐘！

“喂喂，Z89有開點(diǎn)嗎？”派班室的電話響個(gè)不停！

“車開了沒有……好，讓大伙多保重身體！”，車隊(duì)干部在辦公室加班到深夜，隨時(shí)保持與晚點(diǎn)列車聯(lián)系！

…………

雨一直在下，晚點(diǎn)告急，列車告急，然而堅(jiān)守從未停歇，服務(wù)從未停止！

近期，南方強(qiáng)降雨天氣頻發(fā)，導(dǎo)致水害斷道，線路塌方，石家莊客運(yùn)段所擔(dān)當(dāng)途經(jīng)四川、湖南、湖北、安徽等地?cái)?shù)趟南下普速列車均遭遇不同程度晚點(diǎn)。恰逢暑運(yùn)客流迅猛，各線路列車普遍超員，該段全體干部職工以雨為令、不畏艱難、眾志成城，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好列車基本服務(wù)，各級(jí)干部奔赴現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)急處置，一線職工堅(jiān)守崗位，真誠(chéng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了大面積晚點(diǎn)情況下無(wú)一人投訴，車內(nèi)秩序正常。

6月下旬，四川地區(qū)連續(xù)多天強(qiáng)降雨，6月24日10：40分，北京西至重慶的K589次列車被迫在川陜邊界的麻柳站停車，1個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)，3個(gè)小時(shí)過去了……，列車絲毫未動(dòng)，旅客的情緒從剛開始的漠不關(guān)心、包容理解逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槁裨估悟}。

“你們這車是怎么回事？”

“還要等多久才能走？”

“我兒子還在車站等著我呢！”

“我還要轉(zhuǎn)車呢，趕不上怎么辦？”

面對(duì)旅客的抱怨，列車長(zhǎng)檀兢輝、田萌召開緊急會(huì)議，啟動(dòng)列車洪水?dāng)嗟缿?yīng)急預(yù)案。他們要求各車廂乘務(wù)巡視車廂，確保車門鎖閉，耐心做好解釋安撫工作，對(duì)旅客問訊及時(shí)回復(fù)，緩解旅客焦慮的情緒，并強(qiáng)調(diào)要微笑服務(wù)，達(dá)到旅客滿意。

13號(hào)車廂有一位兒童剛剛做完手術(shù)，因?yàn)樾g(shù)后疼痛孩子一直哭鬧不止，家長(zhǎng)心疼卻無(wú)能為力。乘務(wù)員許天宇耐心地陪孩子聊天，為孩子打來(lái)熱水，給孩子講笑話，把自己的零食拿給小朋友吃，孩子臉上漸漸露出了淺淺的笑容，家長(zhǎng)感動(dòng)地說道：“你們不僅工作認(rèn)真，還有一顆善良的心，其實(shí)你們也很辛苦的，都不容易…….”

列車一路在麻柳、達(dá)州、三匯鎮(zhèn)站數(shù)次臨停，面對(duì)旅客的強(qiáng)烈不滿，兩位列車長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)組不厭其煩地為旅客解釋，全心全意地做好飲水、飲食、衛(wèi)生清掃工作。幾個(gè)小時(shí)過去了，列車長(zhǎng)的嗓子啞了，臉上掩飾不住的疲憊，旅客們看到列車工作人員的真誠(chéng)付出，心情漸漸地平靜了下來(lái)。

6月25日，0：45分，K589次列車接到調(diào)度命令終到由重慶站改為重慶北站。列車在晚點(diǎn)7小時(shí)50分鐘后，乘務(wù)組將133名旅客安全護(hù)送下車，圓滿完成運(yùn)輸任務(wù)。

臨停晚點(diǎn)給列車服務(wù)工作帶來(lái)了巨大的壓力，而雨情的復(fù)雜多變，時(shí)刻考驗(yàn)著全段干部職工的應(yīng)急處置能力。

7月5日，23:35分，石家莊至廣州的Z89次列車運(yùn)行到新鄭站已經(jīng)停車3個(gè)多小時(shí)。此時(shí)接到調(diào)度命令，由于長(zhǎng)沙至武昌間雨勢(shì)迅猛，發(fā)生船只在廣鐵京廣線撞橋事故，前方線路無(wú)法運(yùn)行，列車將停運(yùn)折返，在新鄭站至石家莊間加開FZ90次列車。

面對(duì)突發(fā)的折返命令和旅客的強(qiáng)烈質(zhì)疑，添乘干部車隊(duì)長(zhǎng)胡回來(lái)、列車長(zhǎng)楊偉宏、趙二明及時(shí)啟動(dòng)斷道折返應(yīng)急預(yù)案，迅速通過廣播解釋原因，統(tǒng)計(jì)到站人數(shù)，按規(guī)章在車票背面信息并加蓋列車長(zhǎng)名章，為1228位旅客辦理車票退票、改簽手續(xù)。全體乘務(wù)人員打起十二分精神做好旅客解釋安撫，連續(xù)工作18個(gè)小時(shí)順利返石，實(shí)現(xiàn)了無(wú)一人投訴、無(wú)一人不滿的情況。

面臨湖南地區(qū)的嚴(yán)重汛情，作為該段運(yùn)行時(shí)間最長(zhǎng)、運(yùn)行里程最長(zhǎng)的京昆線列車，19個(gè)小時(shí)的超長(zhǎng)晚點(diǎn)更是一次極端的應(yīng)急考驗(yàn)。

7月3日，20時(shí)左右，北京至昆明的K473次列車運(yùn)行在湖南吉首至懷化間，此時(shí)車外狂風(fēng)大作，大雨瓢潑，電閃雷鳴，在這個(gè)距離懷化站只有20公里的小站涼亭坳——一停就是將近13個(gè)小時(shí)！

停車后，昆十組列車長(zhǎng)司全明迅速聯(lián)系廣鐵集團(tuán)客調(diào)，經(jīng)證實(shí)，涼亭坳至懷化間水淹線路，道路塌方，正在搶修，具體開車時(shí)間暫未確定。

這13個(gè)小時(shí)內(nèi)，在全列超員30%的情況下，司車長(zhǎng)馬上向段派班室及車隊(duì)匯報(bào)，指揮各工種重點(diǎn)做好安全卡控、服務(wù)旅客、耐心解釋、衛(wèi)生清掃等工作。要求乘務(wù)員每20分鐘自檢互檢車門，確保滅火器狀態(tài)良好，記錄缺水嚴(yán)重的車廂及時(shí)聯(lián)系懷化站供水供餐，乘務(wù)員勤收少掃，避免打擾夜間旅客休息。

停車13個(gè)多小時(shí)后，7月4日9：15分，列車終于從涼亭坳站開車，卻再次在懷化站停車6個(gè)多小時(shí)。

“車到底能不能開？”

“我們要退票！”

“為什么不讓我們下去透透氣？”……

“您好，您的心情我們特別能理解，”“前方線路已經(jīng)塌陷，為了大家安全考慮，暫時(shí)停車，正在搶修！希望大家能理解！” 面對(duì)旅客情緒已到忍耐極限，司車長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)員逐個(gè)向旅客做出解釋，用耐心、細(xì)致、貼心的態(tài)度做好解釋安慰工作。對(duì)于需要換乘、退票的旅客，司車長(zhǎng)及時(shí)提供換乘方案，努力與站方溝通協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，列車終于在晚點(diǎn)19個(gè)小時(shí)后，從懷化站開出終到昆明站，經(jīng)過乘務(wù)組的共同努力，下車時(shí)全體旅客對(duì)列車工作表示理解認(rèn)可。

與此同時(shí)，京昆車隊(duì)全體干部堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)，焦急等待調(diào)度命令，及時(shí)安排好晚點(diǎn)情況下車底周轉(zhuǎn)安排工作，派出干部直接追車從荊門站上車現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

“大家辛苦了，好樣的！”7月6日凌晨2點(diǎn)多，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)李文娟、副隊(duì)長(zhǎng)楊明臣親自前往車站，慰問途經(jīng)石家莊站K474次晚點(diǎn)19個(gè)小時(shí)的昆十組職工，為他們送去水果、餅干、礦泉水等慰問品，感受到組織的關(guān)心和愛護(hù)，疲憊至極的職工們眼含淚水，緊緊地和車隊(duì)干部們擁抱在一起……（梁婷）

相關(guān)新聞：

石家莊有了公益大書房，市民可享零門檻閱讀服務(wù)！（圖）

李敬澤《詠而歸》讀書分享會(huì)在石家莊舉行

終于等到你！石濟(jì)高鐵開通運(yùn)營(yíng) 衡水邁進(jìn)高鐵時(shí)代

中國(guó)人壽走進(jìn)校園宣傳普及金融知識(shí)、防范非法集資

河北省首例醫(yī)院與政府構(gòu)建的醫(yī)聯(lián)體揭牌