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□金 言

自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)、自助辦卡……近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)”大潮席卷，移動(dòng)智能設(shè)備的普及使人們的金融消費(fèi)模式不斷變化，智慧銀行應(yīng)運(yùn)而生。目前，國內(nèi)多個(gè)省市的多家銀行已經(jīng)通過各種措施進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造升級(jí)，打造創(chuàng)新型服務(wù)。當(dāng)傳統(tǒng)銀行與最頂尖的科技融合在一起，便賦予了銀行跨越新生的新屬性：智慧。當(dāng)這個(gè)融合漸趨成熟，銀行服務(wù)的高效、精準(zhǔn)、便捷的社會(huì)功能正在走向每一個(gè)銀行客戶。業(yè)內(nèi)專家也指出，配合這種趨勢，不僅銀行需要跟進(jìn)，廣大金融消費(fèi)者也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)、摒棄舊觀念，更好地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)大潮下的新型銀行服務(wù)。

隨著近年來智能終端設(shè)備的快速普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大眾的行為模式發(fā)生了顯著的變化，在金融消費(fèi)、支付服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。以工行、建行、中行為代表的大型銀行先后在全國多個(gè)城市嘗試性推出了“智慧銀行”。智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步提升，是銀行業(yè)以尖端科技手段和新的思維模式塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品，重構(gòu)運(yùn)營、業(yè)務(wù)和管理方式，提升效率、降低成本，達(dá)到完美的客戶體驗(yàn)、高效的營銷推廣目的。

“智慧銀行”推出以后，今后銀行將變成一種“行為”，不再是一個(gè)地方。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，“智慧銀行”最大的特點(diǎn)在于讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷。智能預(yù)處理終端集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)功能為一體，將客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間縮短了一半。在移動(dòng)金融場景運(yùn)用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付等體驗(yàn)便捷支付的魅力。在遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)前，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的智慧銀行，正在用它的“聰明”改變?nèi)藗冊(cè)阢y行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)。未來，或許它就是主角。服務(wù)模式的變化，體現(xiàn)的是服務(wù)理念的變化。等待時(shí)間長、過程枯燥、流程繁瑣即為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的突出“痛點(diǎn)”。智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)就是要提供一種自助式、交互式、方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，在滿足客戶基本金融需要的基礎(chǔ)上，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率，優(yōu)化客戶感受，培養(yǎng)客戶忠誠度。同時(shí)，以使用者更加感興趣的方式，提供多樣化、互動(dòng)式的服務(wù)，挖掘客戶多樣化的金融服務(wù)需求，延伸金融服務(wù)的長度和深度。同時(shí)，智能化機(jī)具的使用，可以把柜員從柜臺(tái)后解放出來，在節(jié)約時(shí)間和提高效率的同時(shí)，在人員不增加的情況下，銀行柜員可以提供更多、質(zhì)量更高的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展尚處于起步階段，其間，需要充分借助于先進(jìn)科技力量和銀行強(qiáng)大后臺(tái)系統(tǒng)的支撐，也需要商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，打造新的服務(wù)模式。其服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形成、智慧銀行品牌的建立，尚需銀行業(yè)的不斷探索與努力。與此同時(shí)，廣大金融消費(fèi)者也需要配合銀行進(jìn)行金融知識(shí)普及和自我提升，一味要求去柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)、不信任自助機(jī)具只信任人工、排斥互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的智能銀行服務(wù)，這些老觀念可以休矣。

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